给予消费者应有尊重 信美相互与消费者共建保障机制

  • 11
给予消费者应有尊重 信美相互与消费者共建保障机制

PR Newswire

北京2019年3月15日 /美通社/ -- 信美人寿相互保险社(以下简称“信美相互”)业内首创的赔审团机制于2019年3月7日“宝贝守护计划”中完成了20例争议案件的审议,目前通过认证的赔审员已达20余万人。作为消费者权益保护的一项重要尝试,保险机构主动与消费者共建透明简洁的沟通机制,已获得众多消费者认可。

信美人寿相互保险社业内首创的赔审团机制于2019年3月6日在“宝贝守护计划”中完成了第20例争议案件的审议。

“我是一名普通的百姓,既是投保者也是赔审员,赔审过程不仅仅是情与理的博弈,更是对我们良知的一次拷问,我珍视我的投票权,我视之为神圣,这与怜爱、金钱、权利无关,我愿意接受恶意揣测,谩骂曲解,这更加让我清醒、理性的投票。”该案件审议结束后,一位赔审员在“宝贝守护计划”赔审案件讨论区写道。

消费者:争议理赔我来审议

以80、90后为主的互联网一代正在成为保险购买的新军,他们对保险保障有着更高的意识和更多的了解,对自己作为消费者的权益也有着更多诉求。从银保监会近期披露的投诉情况看,销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等都是互联网用户投诉的重点。

3月6日,来自广东的曾女生发起了一次赔审团审议,因宝贝患白血病诉求信美相互赔付10万元,但因宝贝在过去1年里曾有住院记录,不符合健康告知要求,信美相互给出了不予赔付的初步结论,但在曾女士看来,虽然宝贝曾经住院,但与白血病的诊断并无关联,信美相互应予以赔付。因双方存在争议,最终交由“宝贝守护计划”的赔审员表决。

最后,经过29777位赔审员24小时的投票,19.7%支持申请人,80.3%支持保险公司,即结果为不予赔付。在赔审案件讨论区中,有网友留言,“首先我对孩子的不幸深表同情但我支持调查员,我不敢说是孩子生病后才买的保险,但您毕竟没有按规定把孩子之前的病情如实告诉保险方。”也有网友说,“规则是规则,但是情理上还是给予支持。”

赔审团机制实践了尊重消费者权益的理赔争议解决方式,把解决争议理赔的主动权从传统的保险机构转移给消费者决策,从消费者利益出发,让其获得平等的话语权,兼顾“理”与“情”,提升了保险的产品和服务体验。

信美相互:除了理赔还能做更多

20例赔审团案件的审议,呈现出的是消费者情理兼顾的一面,为了让理赔不致成为保险机构与消费者连接的终点,信美相互也在不定期进行会员及客户探访,并在业内首推“爱心救助账户”。

“在被确诊甲状腺恶性肿瘤后,我第一时间跟信美相互的工作人员取得联系,他前前后后帮着我推荐医院、弄理赔材料等等,服务特别好,我觉得信美相互是一家非常好的公司。” 会员童先生在面对信美相互的探访人员时说道。

童先生仅是信美相互3万多会员中的一员,为了能够让会员感受到更多温暖,信美相互从去年底就陆续开展对已赔付会员及客户的探访活动,也以期为自身的服务找到更多改进空间。

此外,相互保险的一大特色即互助共济,信美相互还在探索“理赔+赔审团+爱心救助账户”的完整保障链。有了爱心救助账户意味着,会员若不幸遭遇重大灾害、意外事故等,在得到现有保障及援助后仍有较大生活困难时,还可以申请额外的救助,集全体会员之力帮助他们渡过难关。

中财92级本科毕业生崔建(化名)就是爱心救助的受益者之一。他不小心失足头朝地板摔下楼梯,造成严重脑出血,先后做了开颅、修复、引流三次大手术。意外带来的不仅有病痛,有深不见底的高额花销,更有因长时间无法工作而面临的劳动合同被解除风险,在通过基金管理委员会的核实后,他很快拿到了5万元的救助金。

“在互联网时代面对消费者,如何给予其基本的尊重,才是保险机构最应该考虑的。”信美相互有关负责人强调。

SOURCE 信美人寿相互保险社

PR Newswire